客戶服務計畫
我們真誠向您承諾，南方航空致力於為您提供安全、舒適、便捷的旅行體驗。根據美國交通部（DOT）《加強航空乘客保護》規定，我們將為進出美國境內的所有南航計畫航班的乘客提供以下服務：
- 1.告知最低機票價格
如果您在登錄南航網站，致電售票中心、或在售票櫃檯與公司代表對話時詢問機票價格或訂票，我們將告知其他管道有可能銷售本司承運航班的最低運價。 - 2.已知的航班延誤、取消與改航通知
我們將盡最大的努力讓您如期抵達目的地。但有些時候，由於天氣、空中交通管制或服務因素，可能會導致航班延誤、取消或改道。發生此類情況時，我們將竭力提供我們獲得的航班狀況的最新準確資訊，包括航班取消、比計畫飛行時間延誤30分鐘或以上、或者改道。在得知情況後的30分鐘內，用以下方式通知航班延誤、取消或改道資訊：我們將通過短信或電話（如果您給我們提供了您的聯繫方式）、網站及通過機場航班狀態顯示板發佈即時航班狀態；我們在機場的代理及機組人員將通知最新的航班延誤、取消及改道資訊。也請您在預定航班時向我們提供準確的聯繫資訊。 - 3.及時交付行李
我們將盡力確保您的行李與您同機抵達目的地。如果您未能在目的地機場找到您的行李，請在離開機場前聯繫南方航空行李查詢部門，我們將向您解釋行李找回流程並跟進您的行李查找工作。我們將盡一切努力在24小時內歸還您的行李。如果您因此類行李的延誤而遭受損失，且根據適用規定可獲得賠償，我們將根據此類規定向您提供合理及必要的賠償。如果您支付了行李運輸費用，而行李最終證實被丟失，我們將退還您所支付的費用。 - 4.允許客戶在24小時內保留和/或取消預訂
我們允許您在預訂機票後的24小時內取消預訂並免收罰金。請注意此24小時退票規定的購票日期和航班起飛日期要相隔7天以上，並且只適用於自/至美國的航班。如果您對本政策存有疑問，請向客戶服務代表提出。 - 5.快速退票
我們將盡可能在下列期限內受理有效退票，不過我們只有在收到乘客提供的所有必要資訊之後才能受理退票，而且部分機票無法退票。如果發生航班取消和超售等特定情況，我們將向乘客退回其無法使用的服務選項費用。
對於乘客使用信用卡在美國境內購買的所有合法機票，我們將在收到乘客提供的所有必要退票資訊之後7個工作日內提供退款。使用支票或現金購買的機票將在收到乘客提供的所有必要資訊之後20個工作日內完成退票。 - 6.為殘障客戶提供適當服務及滿足特殊要求
對於始發或者飛往美國的航班，我們將遵照美國運輸部的相關規定，為殘疾人旅客提供必要的服務，以及為其他具有特殊需求的乘客提供便利，包括在停機坪長時間延誤的情況。 - 7.停機坪延誤期間滿足旅客的基本需求
我們制訂了機上延誤應急預案，以滿足旅客的基本需求，例如航班動態資訊的更新告知、餐飲服務及洗手間使用等等。 - 8.超售
如果航班出現超售，即某些旅客即使持有機票也可能無法乘機，我們將如實對其進行資訊告知；
如果航班出現超售，南方航空工作人員首先會根據政策請求志願者放棄座位。志願者將獲得補償，並被妥善安排至其他航班；
如果沒有自願者，我們將被迫根據優先順序規定拒絕一些乘客登機，並按照參照南方航空以及美國交通部門的非自願登機規定為其提供賠償。 - 9.批露可能影響客戶旅行的旅行政策
旅客可在南航網站查看“航班取消政策”、“常旅客規定”、“機艙艙位佈局”及“衛生間佈局”等相關政策及服務資訊。也可致電客戶服務熱線，以獲得上述資訊。
航班取消政策
常旅客規定
機艙艙位及衛生間佈局 - 10.航線變更通知
如果您在預訂的時候可以提供準確的聯繫資訊，我們將盡最大努力在您的旅行日期前及時通知您行程的任何更改。 - 11.回應客戶投訴
如果客戶對南航航班或南航員工服務不滿，可向南航客戶關懷中心進行投訴。在收到旅客書面投訴後的30天內告知收悉，並且在60天內發出實質性的書面回復；進行書面投訴的資訊，請參考南航官方網站[http://global.csair.com/]“客戶服務”-“聯繫我們”頁面或者聯繫南航客戶服務電話 +86-4008695539。 - 12.減少因航班取消和改航造成的不便
如果因為航班取消或銜接錯失的原因導致您無法搭乘預定航班，我們將提供多種服務以減少由此給您帶來的不便。
我們將盡最大努力通過您在預訂時提供聯絡資訊與您提前取得聯絡，以告知您航班取消或銜接錯失資訊；
我們將盡力安排您登上仍有可用座位的下一班最快的航班；
屬於南方航空公司原因的航班取消或銜接錯失，我們將按照公司相關規定為您提供膳食及住宿服務。
