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Passagers handicapés

I. Dispositions générales

Pour les voyageurs malades et handicapés qui ont des difficultés de mobilité et ont besoin d'utiliser les services de fauteuil roulant, le personnel les assistera lors de l'utilisation du fauteuil roulant sans facturation de frais supplémentaires. Notre personnel vous aidera à vous déplacer depuis l'aéroport jusqu'à la porte ou l'embarquement (selon les installations de l'aéroport).

i. Définition

Les personnes handicapées désignent les personnes présentant une anomalie ou présentant une perte d'un tissu, d’une fonction ayant un rapport avec sa coordination mentale, physique ou corporelle, et ayant perdu toute, ou une partie, de leur capacité à effectuer une certaine activité d'une manière normale. Les personnes handicapées incluent ceux qui souffrent de déficiences physiques, mentales, intellectuelles ou sensorielles persistantes. Ces déficiences interagissent avec des obstacles et peuvent entraver la participation pleine et effective des personnes avec des handicaps lors d'activités sociales basées sur l'égalité avec les autres. De façon plus spécifique, il y a des personnes avec des déficiences visuelles, auditives, vocales, physiques, intellectuelles, mentales, ainsi que d'autres multiples déficiences.

A l'exclusion des passagers sur civière, une personne handicapée éligible au vol désigne une personne handicapée ayant acheté ou détenant un billet valide, utilisant les installations et services fournis par la compagnie aérienne, l'aéroport et les agents de service au sol de l'aéroport pour arriver à l'aéroport en prenant le vol désigné sur son billet. Elle doit également remplir les conditions du contrat de transports applicables à tous les passagers, raisonnables et non discriminatoires.

ii. Quand faire la demande

Les voyageurs malades et handicapés demandant les services spéciaux suivants doivent faire leurs demandes au moment de la réservation du siège et au plus tard 48 heures avant l'heure du vol de départ:

  • a. Transport d’un fauteuil roulant électrique
  • b. Utiliser le service de fauteuil roulant à bord (WCOB) ou demander un fauteuil roulant jusqu’à l’avion ou depuis l’avion (WCHC);
  • c. Service pour les groupes de personnes avec des handicaps qui remplissent les conditions pour prendre l’avion.
  • d. Chiens d’assistance en tant que bagage cabine

iii. Quota

  • 1. Considérant les services et soins spéciaux importants pour les passagers handicapés, chaque vol ne peut que recevoir un nombre limité de ces passagers. Pour chaque vol (sauf celui à destination des États-Unis), le nombre de transport des handicapés sans accompagnateur mais nécessitant une assistance, y compris personnes en fauteuil roulant, personnes à mobilité gravement réduite mais sans membres artificiels, personnes non-voyants, handicapés avec chien de guide, personnes déficientes intellectuelles qui ne peuvent pas comprendre les instructions du personnel à bord, est donné comme suit : (non compris les passagers sur brancard) :
    Nombre de places d'avion Nombre limite Nombre de places d'avion Nombre limite
    51-100 ≤2 101-200 ≤4
    201-400 ≤6 >400 ≤8
  • 2. Si le nombre de passagers à mobilité réduite dépasse les limites ci-dessus, les accompagnateurs seront ajoutés au prorata de 1:1, cependant, le nombre de passagers à mobilité réduite ne pourra pas excéder deux fois le nombre indiqué ci-dessus.
  • 3. Chaque vol ne peut transporter qu'un seul passager sur civière, sauf disposition particulière ; les passagers sur civière doivent également être accompagnés pendant le vol d'au moins une personne ayant suivi une formation médicale, ou d'un membre de la famille.
  • 4. Sur les lignes Chine – États-Unis opérées par China Southern Airlines, est annulée la limite de nombre de passagers handicapés, y compris les personnes non-voyants/sourds-muets et les handicapés sur brancard et en fauteuil roulant.

iv. Indications de stockage des équipements d’assistance

  • 1. Dans le cas où il y aurait des installations de stockage et un espace dans la cabine, le stockage est effectué selon le principe « Premier arrivé, premier stocké » ; Dans le cas où il n’y a pas d’installation de stockage ou d’espace, les équipements d’assistance doivent gratuitement enregistrés comme bagages. Par ailleurs, le passager handicapé capable de voyager en avion peut enregistrer un équipement d’assistance de plus. Les équipements d’assistance doivent être stockés conformément aux règlements de sécurité et de transport aérien des articles dangereux de la Direction de l’Aviation.
  • 2. Les dispositifs d’assistance ci-dessous peuvent accompagner le passager.
    Catégorie Dispositifs d’assistance
    Handicap moteur Équipement de mobilité Canne, Fauteuil roulant pliant, prothèse jambière
    Personne sourde Appareil acoustique Cochlée électrique et sonotone
    Personne aveugle Canne pour aveugle Appareil d’assistance visuelle polyvalent et simple, lunettes pour aveugle

v. Astuces de voyage

  • 1. Afin d'utiliser les services spéciaux, les passagers malades et handicapés doivent faire leur demande à l'avance conformément aux délais spécifiés par la China Southern Airlines, et sont autorisés à être transportés uniquement après la confirmation de la China Southern Airlines. En cas de non-respect des délais, de limite de quantité et de voyage, la China Southern Airlines se réserve le droit de refuser le transport. Les passagers doivent s'assurer que les informations et certificats fournis sont véridiques, valides et complets, dans le cas contraire la responsabilité sera assumée par ces-derniers.
  • 2. Le fauteuil roulant électrique doit être livré au transport 2 heures avant l’heure limite d’enregistrement et se conformer aux règlements concernant le transport des articles dangereux.
  • 3. La personne handicapée qui satisfait aux conditions de transport et a besoin d’une assistance d’embarquement et de débarquement fourni par le transporteur doit effectuer un enregistrement 2 heures avant l’heure limite d’enregistrement à l’aéroport.
  • 4. Les passagers spéciaux peuvent transporter des chiens d’assistance qualifiés sans frais supplémentaires, qui seront transportés et acheminés dans les cabines des passagers ou dans les compartiments de marchandises. Lors de l’achat du billet et de l’enregistrement, les passagers sont tenus de présenter les certificats d’identité et de santé des chiens, ainsi que les permis d’entrée ou de transit des animaux selon les pays de destination ou de transit pour les vols internationaux et régionaux. Si les pays de destination interdisent l’entrée d’animaux, nous avons le droit de refuser l’enregistrement des animaux. Et nous déclinons toute responsabilité dans le cas où les chiens d’assistance se verraient refuser l’entrée à cause de procédures incomplètes, de certificats insuffisants ou de la violation des dispositions des pays de destination. Les chiens-guides dans les cabines de passager doivent être muselés et tenus en laisse avant de monter à bord de l’appareil. Ils doivent rester en laisse tout le long du voyage et ne sont pas autorisés à occuper un siège à leur guise. Lors du transit, en cas de blessure, de maladie ou de décès des chiens d’assistance, nous n’assumerons aucune responsabilité.

vi. Conseils utiles

  • 1. Système de réservation pour les passagers malentendants
    Si vous avez une déficience auditive, veuillez réserver un billet au bureau local de la China Southern Airlines conformément aux informations de contact fournies dans Nous contacter sur ce site internet.
  • 2. Services supplémentaires de pré-réservation
    Afin de vous fournir une meilleure expérience de service, si vous avez besoin de services de voyage spéciaux, veuillez contacter en avance les départements de ventes en direct de la China Southern Airlines. Si vous n'avez pas réussi à faire votre réservation en avance, nous ferons de notre mieux pour répondre à votre demande, le cas échéant.
  • 3. À l'aéroport
    Si un vol est retardé ou annulé ou si un changement d'horaire a lieu, China Southern Airlines est tenue de vous informer de la situation et des mesures prises pour votre hébergement à la porte d'embarquement et au guichet du service-client.
    Nous avons préparé des fauteuils roulants pour que vous puissiez les utiliser à l'aéroport, pour monter et descendre de l'avion. Vous pouvez les utiliser si vous faites la demande en avance et recevez notre approbation.
  • 4. En vol
    Nous ferons de notre mieux pour vous attribuer le siège le mieux adapté à vos besoins.
    Sur nos vols, 50 % de nos sièges côté couloir sont dotés d'accoudoirs mobiles. Vous pouvez les utiliser en fonction de vos besoins.
    Si le vol sur lequel vous voyagez comporte plus de 100 places disponibles, vous pouvez prendre votre propre fauteuil roulant manuel pliable avec vous. Nous nous ferons un plaisir de trouver une place pour votre fauteuil roulant sur notre vol, en appliquant le principe du premier arrivé, premier servi. Toutefois, nous vous encourageons vivement à nous informer des dimensions et caractéristiques de votre fauteuil roulant à l'avance afin que nous puissions vous indiquer si l'espace disponible à bord est suffisant. Actuellement, l'accessibilité des toilettes aux personnes en fauteuil roulant se limite à certains vols en raison des restrictions en vigueur pour certains types d'appareils. En outre, nous ne pouvons pas garantir qu'un fauteuil roulant sera toujours disponible à bord. Si vous avez besoin d'un fauteuil roulant à bord, nous vous recommandons de nous soumettre la demande à l'avance afin que votre voyage se déroule sans encombre.
    Les films d'information et concernant la sécurité projetés au cours de votre vol ont des sous-titres à contraste élevé, en versions anglaise et chinoise, pour votre commodité.
  • 5. Réclamations
    Si notre service n'est pas conforme à la loi américaine relative aux personnes handicapées, vous pouvez envoyer une réclamation en procédant comme suit :
    Appelez le service d'assistance téléphonique de China Southern Airlines (Chine : 95539, International : +86-20-86682000).
    Ou envoyez un e-mail à : webmaster@csair.com
    Cliquez ici pour télécharger la loi américaine relative aux personnes handicapées.

II. Passagers en fauteuil roulant

i. Au sol

Nous fournissons des fauteuils roulants à chaque aéroport. Si vous avez besoin de ce service, veuillez téléphoner le plus tôt possible à 4006695539 après la réservation de billet.

ii. Fauteuils roulants à bord

Pour les vols internationaux long-courriers opérés par les avions à fuselage large de la China Southern Airlines, nous fournissons un service de fauteuil roulant à bord (WCOB : wheelchair onboard) pour les passagers qui ne peuvent pas se déplacer dans les allées des cabines avec l’aide de leurs deux jambes.

  • a. Lignes des Etats-Unis
    Guangzhou - Los Angeles – Guangzhou, Guangzhou - San Francisco - Guangzhou, Guangzhou - New York - Guangzhou, Guangzhou - Wuhan - San Francisco - Wuhan - Guangzhou
  • b. Lignes d’Australie
    Guangzhou - Sydney - Guangzhou, Guangzhou - Melbourne - Guangzhou, Guangzhou - Perth - Guangzhou, Guangzhou - Brisbane - Guangzhou, Guangzhou - Adélaïde - Guangzhou, Guangzhou - Christchurch - Guangzhou, Shenzhen - Sydney - Shenzhen, Shenzhen - Melbourne - Shenzhen
  • c. Ligne de la Nouvelle Zélande
    Guangzhou - Auckland - Guangzhou
  • d. Lignes d’Europe
    Guangzhou - London - Guangzhou, Guangzhou - Amsterdam - Guangzhou, Guangzhou - Paris - Guangzhou, Guangzhou - Moscow - Guangzhou, Guangzhou - Changsha - Frankfurt - Changsha - Guangzhou, Guangzhou - Wuhan - Rome - Wuhan - Guangzhou, Shenzhen - Moscou - Shenzhen
  • e. Ligne du Canada
    Guangzhou - Vancouver - Guangzhou, Guangzhou - Toronto - Guangzhou
  • f. Itinéraires du Moyen-Orient
    Shenzhen-Dubaï-Shenzhen

A l'exception des itinéraires pour les États-Unis, il y a un nombre limité de fauteuils roulants pouvant être transporté sur chaque vol. Pour réserver ce service, veuillez faire une demande à la billetterie affiliée à la China Southern Airlines de l'endroit où part le vol ou veuillez appeler le centre de services clients au 95539 48 heures avant le départ du vol. Si votre demande est acceptée à travers notre réponse, veuillez vous rendre aux comptoirs de la CSAir 2 heures avant l'heure de fin d'enregistrement pour les passagers ordinaires. Si vous êtes accompagnés, veuillez le déclarer au moment de la réservation de votre siège et veuillez vous enregistrer avec vos compagnons de façon à ce que nous puissions arranger des sièges adjacents pour vous.

iii. Dispositif d'embarquement

Si vous ne pouvez pas emprunter d'escalier, nous ferons de notre mieux pour vous fournir un élévateur pour embarquer sur les vols sans passerelle d'embarquement.

iv. Fauteuils roulants en soute

Si vous avez besoin d'emmener un fauteuil roulant (manuel ou électrique) ou un autre appareil de mobilité (canne, béquilles, déambulateur, scooter de mobilité), veuillez nous en informer au moment de la réservation.

Les fauteuils roulants dépliables, manuels ou à batterie peuvent être transportés en tant que bagage enregistré. Les fauteuils roulants à batterie doivent être déposés 2 heures avant la fin de la limite d’enregistrement pour les passagers ordinaires et doivent se conformer aux régulations en vigueur pour le transport de marchandises dangereuses. Les fauteuils roulants peuvent être enregistrés au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement et récupéré à la porte de débarquement ou dans la zone de récupération de bagage. Il nous serait d’une grande aide pour la manipulation de votre fauteuil roulant si vous pouviez nous apporter les matériaux ou équipements suivant à l’aéroport :

  • a. Les manuels de votre fauteuil roulant et les batteries
  • b. Les outils spéciaux requis pour l'assemblage de votre fauteuil roulant
  • c. Pour les fauteuils roulants alimentés par une batterie au lithium, les documents d'essais reconnus par les Nations-Unies, prouvant que la batterie satisfait aux exigences d'essais énoncées à la section 38.3, partie III du Manuel d'épreuves et de critères des Nations-Unies.

Le transport des fauteuils roulants pour les passagers malades ou handicapés est gratuit.

Si vous utilisez un fauteuil électrique ou un appareil de mobilité électrique, veuillez effectuer votre enregistrement à l'avance (2 heures avant l'heure de fermeture de l'enregistrement pour les autres passagers) afin de nous donner suffisamment de temps pour organiser le chargement de votre fauteuil roulant.

La cabine dispose d'un espace de rangement pour un nombre limité de fauteuils roulants pliables.Si aucun espace n'est disponible, les fauteuils roulants seront transportés gratuitement.

III. Passagers ayant besoin d'une civière

China Southern Airlines peut fournir une civière aux passagers à leur demande. Pour nous permettre de confirmer si le vol peut fournir une civière et afin de remplir le certificat sanitaire et d'organiser le chargement et l'embarquement sur la civière, veuillez contacter la billetterie directement affiliée à China Southern Airlines dans votre ville de départ ou appeler le service-client au 4006695539 pour déposer votre demande le plus tôt possible, et au plus tard 72 heures avant votre heure de départ.

Chaque vol ne peut transporter qu'un seul passager nécessitant une civière. Nos civières seront mises à disposition dans la cabine de la classe économique.

Les passagers ayant besoin d'une civière doivent être accompagnés d'au moins un médecin ou soignant. Les passagers peuvent également être accompagnés par des membres de leur famille ou un tuteur, sous réserve d'un certificat médical indiquant que le patient n'a pas besoin de soins médicaux pendant le voyage.

i. Facturation pour l'utilisation de civière

Les passagers ayant besoin d'une civière seront tenus de verser des frais supplémentaires pour les services correspondants ; pour plus de renseignements sur les frais, veuillez contacter la billetterie affiliée directement à China Southern Airlines dans votre ville de départ ou en appelant le service-client au 4006695539. Veuillez noter que les frais supplémentaires ne comprennent pas les éléments suivants :

  • 1. Appeler une ambulance, être hospitalisé ou d'autres frais pertinents
  • 2. Les billets d'avion et autres dépenses liées aux accompagnateurs

ii. Franchise bagages

La franchise bagages pour les passagers avec une civière est de 180 kg. La franchise bagages pour l'accompagnateur est calculée en fonction de la catégorie de siège définie par le prix du billet d'avion.

iii. Modification et remboursement

Si vous devez annuler votre réservation avant votre départ, vous serez tenu de payer des frais d'annulation correspondant à 5 % du tarif payé pour un passager avec une civière (tarif individuel + frais de civière supplémentaires) ; si vous désirez annuler votre réservation après votre départ, vous ne pourrez prétendre à aucun remboursement. Ce type de réservation ne peut être modifié à l'initiative du passager. Ces modifications seront traitées comme un remboursement à l'initiative des passagers.

La méthode utilisée pour calculer le tarif ci-dessus ne s'applique qu'aux segments de vols exploités par China Southern Airlines. Pour les passagers avec une civière, sur un vol exploité par d'autres compagnies aériennes, ou pour les passagers dont le vol comprend des segments de vols exploités par d'autres compagnies aériennes, le tarif du billet d'avion sera calculé et facturé selon les règles des compagnies aériennes en question.

MODES DE PAIEMENT ACCEPTÉS

  • Visa Card
  • Master Card
  • American Express
  • Diners Card
  • JCB Card